Еще одним ключевым показателем эффективности обслуживания клиентов является показатель разрешения проблем при первом обращении. Клиенты не любят, когда их передают от одного агента к другому. Это не только плохо отражается на организации, но и часто приводит к увеличению времени разрешения.
Если у вас низкий показатель разрепроблемы при первом обращениишения проблем при первом обращении, скорее всего, у вас также будет высокий показатель клиентских усилий (CES). Особенно, если клиента просят Данные WhatsApp объяснить свою проблему более одного раза.
Как и средний показатель отклика и время разрешения, многие платформы автоматически рассчитывают это для вас. Вот ручная формула, на всякий случай:
Коэффициент разрешения проблем при первом обращении = Количество дел, разрешенных одним агентом / Количество разрешенных дел
17. Общий уровень разрешения
Не все дела заканчиваются счастливым р Список мобильных номеров Ближнего Востока азрешением. Это нормально. Но хороший показатель разрешения всегда должен быть целью.
Вот как рассчитать общий показатель разрешения проблем:
Общий показатель разрешения = Количество разрешенных дел / Количество неразрешенных дел
Если ваш показатель разрешения низки Коэффициент удержания клиентов (CRR) проблемы при первом обращениий, необходимо немного покопаться, особенно если ваш показатель удержания клиентов (CRR) также низкий. Получите больше деталей, посмотрев, есть ли конкретная категория тикетов, которая снижает ваш общий показатель разрешения, и разработайте соответствующие решения.
18. Предпочтительные каналы связи
Чтобы обеспечить первоклассное обсл b2b-обзоры уживание клиентов, необходимо знать, где клиенты ожидают получить поддержку.
Отслеживайте методы и платформы, которые клиенты используют для связи с вашим бизнесом, чтобы вы могли соответствующим образом распределять ресурсы. Например, если вы получаете большой объем запросов на поддержку в Twitter, возможно, пришло время открыть учетную запись службы поддержки клиентов в Twitter .